Что нужно делать

- управлять командой ~30 человек

- обеспечивать работу поддержки 24/7

- обрабатывать заявки партнеров, клиентов, бизнес партнеров внутри Кластера (S1, почтовый сервер, чаты (300+))

- заниматься мониторингом систем / витрин /виджетов для осуществления переводов

- соблюдать SLA, установленных бизнесом

- разрабатывать и обновлять инструкции для сотрудников поддержки

- организовывать консолидацию и аналитику обращений, скорости исполнения заявок, соблюдения SLA, в том числе с использованием ИИ

- участвовать в массовых инцидентах системы с последующем разбором проблемы и исключением повторения возникновения инцидентов, путем разработки предложений для продуктовых команд

Кого мы ищем

- опыт управления командой от 20 человек, включая построение сменной модели работы и обеспечение поддержки сервисов в режиме 24/7

- опыт работы в банковской сфере, финтехе, платежных системах, процессинге, e-commerce или других высоконагруженных транзакционных системах будет существенным преимуществом

- опыт организации работы при массовых и критических инцидентах: координация технических команд, локализация проблемы, восстановление сервиса, проведение post-mortem / RCA и контроль выполнения корректирующих мероприятий

- опыт управления SLA/SLO и операционными метриками: доступность сервисов, MTTA, MTTR, скорость обработки обращений, backlog, доля повторных обращений, соблюдение SLA понимание принципов мониторинга и observability

- опыт работы с системами мониторинга, логирования и трассировки; способность определять, какие метрики должны контролироваться для клиентских и платежных сценариев

- опыт взаимодействия с бизнесом, продуктовыми командами, разработкой, SRE/DevOps, инфраструктурой, информационной безопасностью и внешними партнерами

- способность принимать решения и организовывать работу команды в условиях высокой неопределенности и давления во время критических инцидентов

- опыт автоматизации процессов технической поддержки: маршрутизация и классификация обращений, база знаний, автоматизированная диагностика, аналитика причин обращений

- опыт построения отчетности и аналитики технической поддержки для руководства: динамика обращений, проблемные сервисы, SLA, причины инцидентов, системные проблемы и план их устранения

- понимание принципов ITIL / ITSM, SRE и современных подходов к эксплуатации высоконагруженных систем

Будет преимуществом:

- практический опыт применения AI/ML/LLM-инструментов для анализа обращений, поиска аномалий, классификации инцидентов, подготовки базы знаний или автоматизации работы поддержки

- опыт разработки и внедрения регламентов, runbook/playbook, схем эскалации и базы знаний