Команда Дирекции по экосистеме юридических лиц в поиске Аналитика поддержки продукта.

Обязанности

### **Чем предстоит заниматься:**

**работа с запросами пользователей**

* принимать обращения от коллег из компаний экосистемы, внешних партнёров и банка — через все доступные каналы (СберЧат, почта)

* аккуратно заводить каждый запрос в наш трекер задач (Jira / СберТрек) и обязательно прикреплять все нужные файлы и скриншоты

* на первом этапе самостоятельно проводить диагностику: проверять права доступа, роли, настройки компании и профиля

**общение с пользователями**

* помогать разбираться со всеми вопросами

* соблюдать контактную политику Сбера: приветствовать, выдерживать доброжелательный тон, отвечать в установленные сроки и при необходимости подключать эскалацию.

* быстро решать типовые вопросы, а сложные случаи передавать на вторую или третью линию поддержки, обязательно снабжая коллег полным и понятным контекстом.

**анализ обращений и влияние на продукт**

* каждую неделю анализировать поступающие запросы: искать самые частые сценарии, неудобные места в интерфейсе и повторяющиеся ошибки

* готовить для продуктовой команды отчёты с конкретными предложениями

* участвовать в расстановке приоритетов в бэклоге с учётом того, что удобно и важно для пользователей

**ведение базы знаний для поддержки**

* держать внутреннюю базу знаний в актуальном состоянии после каждого релиза или изменения интерфейса

* фиксировать новые сценарии использования, инструкции по настройке и чек-листы для коллег из поддержки

* создавать и регулярно обновлять шаблоны ответов на частые вопросы (по авторизации, правам, выгрузке данных и т.д.)

* внедрять скрипты для разных ситуаций (позитивные, негативные, нейтральные), чтобы они соответствовали тону и стилю нашего продукта

Требования

* опыт в поддержке B2B-продуктов или корпоративных порталов от 1 года

* навык работы с системами учёта обращений (Jira или аналоги, а также Confluence)

* умение чётко и лаконично описывать проблему — только суть, без лишней воды

* безупречная письменная речь

* стрессоустойчивость: наши пользователи — сотрудники крупных компаний, они ждут быстрого и экспертного ответа

* опыт работы с ИИ-инструментами

**Будет большим плюсом:**

* опыт работы в крупных экосистемах b2b

* опыт работы с системами управления доступом

**Личные качества:**

* клиентоориентированность: мы считаем, что пользователь всегда прав, но при этом мягко и тактично направляем его к правильному решению

* системное мышление: вы видите проблему целиком, а не только её внешние проявления

* проактивность: не дожидаетесь, когда вопрос станет массовым, а заранее предлагаете решения.

Условия

* комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская

* корпоративный спортзал и зоны отдыха

* уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития

* программа адаптации и помощь руководителя на старте

* расширенный ДМС и льготное страхование для семьи

* гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ

* подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких

* вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера

* корпоративная пенсионная программа