Обязанности

Обработка обращений пользователей: ответы на электронные письма, сообщения в чате, запросы от клиентов с проблемами технического характера

Фиксация обращений в ITSM системе ЯндексТрекер

Диагностика и решение проблем: выявлять причину проблемы, предоставлять инструкции по ее устранению, эскалация и контроль исполнения

Предоставление технической поддержки: объяснять клиентам функционал сайта, помогать, обучать пользователей новым функциям

Ведение документации: наполнение и проверка актуальности базы знаний в wiki, формирование отчетности

Отслеживание обращений: следить за статусом решения проблем, своевременно информировать клиентов о прогрессе

Эскалация проблем: соблюдать матрицу эскалации, своевременно перенаправлять сложные проблемы на специалистов следующей линии

Поддержание положительного имиджа компании: быть вежливым, профессиональным, терпеливым и готовым помочь клиентам

Нацеленность на повышение удовлетворенности пользователей: повышение NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности клиентов)

Проведение обучения новых сотрудников: передача необходимых знаний и навыков для успешного выполнения должностных обязанностей и эффективной работы в компании

Проводить анализ неисправностей и инцидентов: изучать причины возникновения проблем, выявлять закономерности, разрабатывать решения для предотвращения повторения подобных случаев и улучшения качества работы

Соблюдение условий SLA (Service Level Agreement)

Настройка оборудования и модулей системы

Подготовка отчетов Выдача и отзыв доступов, ведение списка пользователей

Мониторинг работоспособности

Требования

Опыт работы специалистом технической поддержки - от 2 лет

Опыт администрирования порталов от 50 000 пользователей (желательно)

Знание английского языка (желательно)

Опыт работы в ITSM системах ПО: Postman, Swagger, Jira, YandexWiki, YandexTracker, Confluence, P-7 Офис, Excel, Word, figma (желательно)

Условия

Официальное оформление в соответствии с ТК РФ

График работы: с 09:00 до 18:00, сокращенный рабочий день по пятницам до 16:45

Удаленный формат работы

Конкурентный уровень дохода

Доплата к отпуску и больничному листу

«Кафетерий льгот»: ДМС для работника и членов семьи, возмещение затрат на отдых, спортивные услуги, покупки на маркетплейсе «ПСБ Маркет»

Дополнительные льготы при заключении брака и рождении детей

Материальная поддержка в определенных жизненных ситуациях

Бесплатная программа поддержки работников: юридические, финансовые и психологические консультации, помощь в бытовых вопросах, автопомощь, корпоративные скидки, профориентация детей работников

Возможность профессионального развития и прохождения внутреннего и внешнего профессионального обучения

Корпоративная паритетная пенсионная программа