ОБЯЗАННОСТИ

- Координация высокоприоритетных и резонансных инцидентов на сервисах Cloud.ru — от регистрации до полного восстановления сервиса

- Управление жизненным циклом клиентского инцидента

- Координация экспертных команд IT, разработки, эксплуатации, безопасности и других подразделений для сокращения времени восстановления сервисов

- Мониторинг клиентских обращений: выявление признаков массовости, регистрация клиентских инцидентов и своевременная эскалация в технические команды

- Организация коммуникаций при массовых авариях: подготовка и публикация клиентских статусов, синхронизация информации между техническими командами, поддержкой и бизнесом.

- Ведение оперативного журнала инцидента

- Организация телеконференций с клиентами и координация коммуникаций

- Отработка эскалаций клиентов и руководства

- Информирование руководства о критических событиях, влиянии на клиентов, ходе восстановления, рисках и ожидаемых сроках

- Участие в Problem Management: анализ повторяющихся инцидентов, выявление корневых причин и инициирование мероприятий для предотвращения повторения

- Анализ клиентской обращаемости: выявление причин роста обращений и подготовка предложений по снижению их количества

- Контроль качества работы подразделения: мониторинг KPI, анализ причин отклонений и подготовка корректирующих мероприятий

- Контроль достаточности ресурсов поддержки с учетом нагрузки, количества обращений и инцидентов.

- Контроль и соблюдения процессов, сроков и стандартов коммуникации

- Развитие процессов Incident Management: выявление узких мест, разработка и внедрение новых подходов и регламентов

- Автоматизация работы МКИ: внедрение инструментов мониторинга инцидентов, контроля KPI, аналитики и клиентских коммуникаций

- Подготовка отчетности и аналитики по инцидентам, KPI, клиентской обращаемости и эффективности работы подразделения для руководства и клиентов.

ТРЕБОВАНИЯ

- Практический опыт управления высокоприоритетными, критическими и массовыми инцидентами в режиме 24/7

- Понимание принципов Incident Management, Problem Management, эскалаций и пост-инцидентного анализа

- Понимание принципов работы IT-инфраструктуры: сетей и сетевых протоколов, баз данных, вычислительных ресурсов, систем хранения и облачных технологий

- Навыки координации кросс-функциональных команд: IT, разработки, эксплуатации, информационной безопасности и других экспертных подразделений

- Умение быстро оценивать влияние инцидента на клиентов и бизнес, определять приоритет и выстраивать план действий в условиях дефицита времени и неполной информации

- Опыт построения, внедрения и совершенствования процессов управления инцидентами

- Сильные навыки устной и письменной коммуникации; умение переводить сложную техническую информацию в понятные формулировки для клиентов, руководителей и других нетехнических участников

- Навыки подготовки аналитики, отчетности и презентации результатов руководству

- Системность, ответственность, стрессоустойчивость и способность одновременно вести несколько задач и инцидентов

- Умение конструктивно взаимодействовать с коллегами и добиваться результата без прямого административного управления.

УСЛОВИЯ

- Оформление в соответствии с трудовым законодательством РФ;

- Конкурентный уровень дохода (оклад + годовой бонус);

- ДМС со стоматологией и возможностью подключения к программе своих детей и родственников;

- Гибкое начало рабочего дня, пятница - сокращённый рабочий день;

- Бонусные программы от компаний партнёров;

- Возможность получения бонуса за закрытие вакансии по вашей рекомендации;

- Материальная помощь при рождении детей и др. семейных обстоятельствах;

- Обучение в Корпоративном университете;

- Участие в профильных конференциях в качестве спикера или слушателя;

- Корпоративная жизнь: спортивные комьюнити, клубы по интересам (настолки, интеллектуальные игры)