Что нужно делать

- обеспечение функционирования направления, включая построение стратегии развития клиентского сервиса, стандартов обслуживания в контактном центре, чате

- организация и контроль эффективности направления: обеспечение выполнения целевых показателей (SLA, FCR, NPS, CES)

- поиск и управление ресурсами: прогнозирование нагрузки, распределение между партнерами

- управление бюджетом: формирование, оптимизация и контроль исполнения бюджета всего департамента сервиса

- внедрение технологий: интеграция современных CRM-систем, платформ речевой аналитики и систем управления знаниями

- управление командой и развитие культуры: руководство структурой, развитие клиентоцентричной культуры, разработка систем материальной и нематериальной мотивации для удержания линейного персонала

- Команда (сколько человек в команде, какие роли) - 5-6 в прямом подчинении, 1600 человек в опосредованном

Кого мы ищем

- опыт работы в аналогичной должности (будет плюсом - опыт работы в финансовом секторе/телекоммуникациях)

- руководящий опыт от 5 лет

- опыт работы в контактных центрах от 5 лет

- опыт бюджетирования

- опыт автоматизации и цифровизации работы контактных центров

- будет плюсом - опыт внедрения/доработки систем речевой аналитики

- глубокое понимание метрик клиентского сервиса, наличие успешных кейсов по улучшению уровня сервиса