Что нужно делать

- управлять работой Service Desk L1 / Поддержка пользователей (обработка инцидентов и запросов внутренних пользователей по всему Банку), обеспечивая выполнение SLA по времени ответа, решения и удовлетворённости пользователей

- организовывать полный цикл обеспечения техникой сотрудников в Москве и регионах: планирование потребности, закупка, складской учёт, выдача, приёмка, инвентаризация и списание оборудования

- внедрять и развивать процессы ITIL/ITSM в зоне своей ответственности (управление инцидентами, запросами, проблемами, изменениями, активами и конфигурациями)

- ставить задачи и контролировать автоматизацию и роботизацию рутинных операций Service Desk на базе ITSM-платформы (Simple One)

- управлять распределённой командой от 50+ человек развивать компетенции, снижать текучесть, выстраивать единые стандарты для всех офисов

- готовить структурированные отчёты по инцидентам (включая Post-mortem), контролировать метрики и дашборды, проводить анализ и выработать меры по улучшению качества сервисов для внутренних пользователей

- вырабатывать и утверждать стандарты оснащения рабочего места для разных категорий пользователей

- управлять парком МФУ (принтер-сканер-копир), обеспечивая сервис печати для внутренних пользователей

- тесно взаимодействовать со службой АХО для своевременной организации рабочего места

Кого мы ищем

- опыт управления Service Desk / поддержкой пользователей в банке с численностью сотрудников от 3000+) с командой от 30 человек

- глубокое знание и практическое внедрение ITIL/ITSM (процессы Incident, Request, Problem, Change, Asset Management, SLM)

- опыт автоматизации / роботизации рутинных операций / процессов Service Desk (внедрение ITSM-систем, роботизация, портал самообслуживания). Желательно знание Simple One

- опыт закупки, учёта и выдачи техники (планирование бюджета, работа с поставщиками, управление складскими запасами, организация выдачи в регионах)

- опыт построения прозрачной отчётности по SLA, KPI, RCA для топ-менеджмента

- навыки управления в кризисных ситуациях, системное мышление.

- отличные коммуникативные навыки: умение договариваться с бизнесом, финансами, закупками и безопасностью