Что нужно делать

- Управлять жизненным циклом проблем: выявление, регистрация, расследование, внедрение постоянного решения, закрытие записей в ITSM-системе.

- Проводить анализ корневых причин (RCA) для критических, массовых и повторяющихся инцидентов.

- Координировать корректирующие и превентивные действия совместно с техническими командами и поставщиками.

- Вести базу известных ошибок: известные ошибки, обходные решения, постоянные исправления.

- Анализировать массив инцидентов, выявлять тренды и проактивно инициировать проблемные записи.

- Готовить материалы для Weekly Action Items Meeting и Problem Bord по крупным инцидентам с фиксацией выводов и планов действий.

- Информировать руководство и бизнес о статусе проблем, прогрессе расследований и рисках.

- Участвовать в развитии процесса и инструментов: регламенты, зрелость ITSM, настройка инструментов.

Кого мы ищем

- Опыт работы в ITSM / технической поддержке — от 3–5 лет, из них не менее 1–2 лет в роли Problem Manager или со схожей ответственностью за RCA и устранение первопричин.

- Глубокое понимание процессов ITIL: Problem Management, Incident Management, Change Management, Service Level Management; практический опыт применения ITIL в реальной среде.

- Уверенное владение системами и инструментами: SimpleOne, Jira, Confluence.

- Опыт работы с инструментами мониторинга: Grafana, Zabbix и аналоги.

- Сильные аналитические навыки: умение работать со статистикой инцидентов, строить отчёты и дашборды, аргументировать решения цифрами, продвинутый опыт работы с Excel.

- Понимание принципов работы высоконагруженных систем, микросервисной архитектуры, облачных сервисов (SaaS/PaaS/IaaS).