О проекте

Ищем опытного Problem Manager с опытом в ITSM от 3–5 лет и глубоким знанием ITIL. Обязателен реальный опыт RCA и доведения корректирующих действий до результата. Уверенное владение SimpleOne / Jira / Confluence. Аналитический склад ума, сильные навыки коммуникаций и умение работать с кросс-функциональными командами. Сертификация ITIL 4 Foundation и опыт в высоконагруженных средах — преимущество.

Обязанности

\- Управлять жизненным циклом проблем: выявление, регистрация, расследование, внедрение постоянного решения, закрытие записей в ITSM-системе.

\- Проводить анализ корневых причин (RCA) для критических, массовых и повторяющихся инцидентов.

\- Координировать корректирующие и превентивные действия совместно с техническими командами и поставщиками.

\- Вести базу известных ошибок: известные ошибки, обходные решения, постоянные исправления.

\- Анализировать массив инцидентов, выявлять тренды и проактивно инициировать проблемные записи.

\- Готовить материалы для Weekly Action Items Meeting и Problem Bord по крупным инцидентам с фиксацией выводов и планов действий.

\- Информировать руководство и бизнес о статусе проблем, прогрессе расследований и рисках.

\- Участвовать в развитии процесса и инструментов: регламенты, зрелость ITSM, настройка инструментов.

Требования

\- Опыт работы в ITSM / технической поддержке — от 3–5 лет, из них не менее 1–2 лет в роли Problem Manager или со схожей ответственностью за RCA и устранение первопричин.

\- Глубокое понимание процессов ITIL: Problem Management, Incident Management, Change Management, Service Level Management; практический опыт применения ITIL в реальной среде.

\- Уверенное владение системами и инструментами: SimpleOne, Jira, Confluence.

\- Опыт работы с инструментами мониторинга: Grafana, Zabbix и аналоги.

\- Сильные аналитические навыки: умение работать со статистикой инцидентов, строить отчёты и дашборды, аргументировать решения цифрами, продвинутый опыт работы с Excel.

\- Понимание принципов работы высоконагруженных систем, микросервисной архитектуры, облачных сервисов (SaaS/PaaS/IaaS).