Описание

Команда отвечает за чаты, через которые клиенты решают вопросы с банком: с ботом, AI-агентом , сотрудником поддержки или персональным менеджером.

Нашими чатами пользуются десятки миллионов клиентов — от массового сегмента до бизнеса, в мобильном банке, вебе и других продуктах банка.

Обязанности

-

Развивать чаты, через которые клиенты общаются с банком, и использование чатов другими продуктами банка для коммуникации с пользователями

-

Улучшать клиентский опыт в чатах: сокращать количество переключений между ботом, AI-агентом и сотрудниками, устранять необходимость повторно объяснять контекст и помогать клиенту получать ответ в понятный срок

-

Развивать интерфейс чатов: помогать клиенту понимать, с кем он общается и когда ждать ответа, и запускать новые типы диалогов по единому стандарту

-

Вместе с операционными и бизнес-командами выстраивать процессы работы сотрудников в чатах

-

Вместе с ML-командой развивать автоматизацию обработки запросов и следить за качеством решений

-

Формировать и реализовывать стратегию развития продукта на полгода–год совместно со смежными направлениями

-

Повышать качество обслуживания без увеличения его стоимости и оценивать результаты по метрикам CSAT и стоимости обслуживания

Требования

-

У вас есть опыт работы продакт-менеджером с продуктами клиентского сервиса или B2B

-

У вас есть опыт проектирования продуктов для клиента и сотрудника, который с ним работает

-

У вас есть опыт построения стратегии продукта на полгода–год и доведения ее до результата

-

Имеете опыт изменения процессов работы людей: проводили интервью с клиентами и сотрудниками, запускали пилоты и принимали решения на основе данных

-

Имеете опыт итеративного запуска продуктов — от простого решения до масштабирования с замером эффекта

-

Умеете выстраивать долгосрочные отношения со смежными командами и руководителями бизнеса, договариваться без прямых полномочий и обосновывать решения цифрами

-

Умеете управлять ожиданиями заказчиков, приоритизировать задачи по эффекту и соблюдать договоренности

-

Понимаете ML на базовом уровне и умеете ставить задачи ML-команде , выбирать метрики качества и следить за ними после выкатки в прод

-

Умеете обосновывать интерфейсные решения сценариями пользователя

-

Будет плюсом опыт работы с чат-ботами , диалоговыми системами или LLM-агентами

-

Будет плюсом опыт работы в банке или финтехе

-

Будет плюсом опыт запуска A/ B-тестов и написания SQL-запросов

Мы предлагаем

-

Гибридный график и офис у метро «Белорусская»

-

Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании

-

ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней

-

Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам , развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью

-

Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи

-

Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни

-

Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами

-

Три дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию

-

Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров

-

Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании